Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại Khách hàng

(Cập nhật ngày 25/07/2025)

KÊNH TIẾP NHẬN

1. Gửi thư điện tử về hộp thư: csservice.vn@fubon.com

2. Liên hệ Tổng đài Chăm sóc Khách hàng:

Hà Nội: +84-24-62827887

Hồ Chí Minh: +84-28-39296818

3. Để lại thông tin tại mục “Liên hệ Fubon” Cổng thông tin Khách hàng: https://khachhang.fubonlife.com.vn

4. Gửi thư về Trụ sở chính hoặc Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng tại TP. Hà Nội hoặc TP. Hồ Chí Minh.

Hà Nội: Tầng 10, Tòa nhà Discovery Complex, 302 Cầu Giấy, Phường Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Hồ Chí Minh: Tầng 9, Tòa nhà Sài Gòn Giải Phóng, 436-438 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bàn Cờ, TP.HCM

5. Trực tiếp tại Trụ sở chính / Chi nhánh của Fubon Life (link) / Văn Phòng Giao Dịch của Fubon Life (Link)

CÁC BƯỚC VÀ THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước	Công việc cần làm	Thời hạn xử lý	Thời hạn xử lý đối với Khách hàng dễ bị tổn thương ()**
1	Xác nhận tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng	Từ 1 đến 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của Khách hàng	1 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của Khách hàng
2	Thu thập thông tin, xác minh, đánh giá khiếu nại	Từ 3 đến 7 ngày làm việc kể từ ngày hoàn thành bước 1	Từ 3 đến 5 ngày làm việc kể từ ngày hoàn thành bước 1 (ưu tiên xử lý và cập nhật kết quả cho Khách hàng)
3	Phê duyệt/trình phương án xử lý khiếu nại theo thẩm quyền	Từ 3 đến 7 ngày làm việc kể từ ngày hoàn thành bước 2	Từ 3 đến 5 ngày làm việc kể từ ngày hoàn thành bước 2 (ưu tiên xử lý và cập nhật kết quả cho Khách hàng)
4	Phúc đáp Khách hàng (*)	Từ 1 đến 3 ngày làm việc kể từ ngày hoàn thành bước 3	1 ngày làm việc kể từ ngày hoàn thành bước 3

(*) Đối với các trường hợp cần thêm thời gian xem xét, Fubon Life sẽ có thông báo về thời gian gia hạn và nỗ lực phản hồi kết quả đến Quý khách trong thời hạn đã thống nhất.

(**) Khách hàng dễ bị tổn thương là người có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ (“Khách hàng dễ bị tổn thương”). Khách hàng dễ bị tổn thương bao gồm:

Người cao tuổi (***): Là người từ đủ 60 tuổi trở lên;
Trẻ em (***): Là người dưới 16 tuổi;
Người khuyết tật (***): Là người bị khiếm khuyết một hoặc nhiều bộ phận cơ thể hoặc bị suy giảm chức năng được biểu hiện dưới dạng tật khiến cho lao động, sinh hoạt, học tập gặp khó khăn;
Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
Thành viên hộ nghèo (***): Là thành viên thuộc hộ được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp Giấy chứng nhận hộ nghèo.

(***) Điều kiện để xác định các Khách hàng dễ bị tổn thương này được quy định chi tiết tại và/hoặc có thể cập nhật theo các văn bản quy định pháp luật liên quan tương ứng.